Dlaczego sklepy stacjonarne są traktowane jako przymierzalnie dla sklepów internetowych

Mój weekendowy post, w którym poruszyłam temat traktowania sklepów stacjonarnych jako przymierzalni dla sklepów internetowych >>zobacz tutaj<< wzbudził spore

zainteresowanie. Otrzymałam od Was wiele komentarzy potwierdzających, że podobne problemy występują w różnych branżach.

Cieszy mnie fakt, że większość z Was uważa, że fachowa wiedza powinna być doceniona. Jednocześnie zauważyłyście, że spora część społeczeństwa przy decyzji zakupowej nadal kieruje się przede wszystkim ceną, a nie lojalnością i wdzięcznością do lokalnego sklepu, który poświęcił im swój czas i dał fachową wiedzę.

Smutne przykłady obecne w wielu branżach

Powodem do nagrania filmu (kliknij w poniższe zdjęcie, by go zobaczyć), w którym wyraziłam swoje niezadowolenie tym tematem i opublikowania go w mediach społecznościowych jest sytuacja, która od dawna ma miejsce w branży bieliźnianej. Niektóre klientki przychodzą do sklepu z bielizną, korzystają z minimum półgodzinnej, indywidualnej konsultacji brafittingowej, aby następnie spisać sobie rozmiar wraz z kodem biustonosza i kupić go online za dosłownie kilka złotych taniej! Takie traktowanie małych sklepów stacjonarnych jako internetowe przymierzalnie, przyczynia się do ich upadku.

Pod postem otrzymałam od Was przykłady z innych branż, co pokazuje, że problem ten nie dotyczy tylko bielizny.

Branża ślubna

Branża samochodowa

Branża okulistyczna

Branża fryzjerska

Branża zabawek dla dzieci

Po opublikowaniu wspomnianego filmu w mediach społecznościowych napisała do mnie prywatną wiadomość inna kobieta, która powiedziała mi, że ten problem jest obecny także i w jej branży. Prowadzi sklepik z zabawkami i boryka się z klientami, którzy przychodzą po poradę, wypytują się o najdrobniejsze szczegóły, następnie wszystko spisują i wychodzą bez dokonania u niej zakupów.

Mój apel!

Wspierajmy więc lokalne biznesy, bo za chwilę może okazać się, że traktowanie ich jako przymierzalnie doprowadzi ich do upadku.

Usłyszałam kiedyś takie porównanie, które uważam za bardzo adekwatne. Korzystanie z fachowej porady sklepu i później kupowanie online to tak, jakbyś poszła do wykwintnej restauracji, zamówiła danie specjalne, polecane przez szefa kuchni i poprosiła go, aby dał Ci przepis, bo w domu ugotujesz tę potrawę taniej... Niestety, tak to nie działa i jeśli chcesz personalnego podejścia, szerokiej oferty produktowej i profesjonalnej konsultacji to trzeba za to zapłacić.

Jeśli nie jesteś na to gotowa to korzystaj z kalkulatorów rozmiaru lub innych informacji dostępnych w sklepach internetowych i nie trać czasu personelu sklepów, które muszą zarobić na opłacenie swoich kosztów, by pomagać wielu kobietom z Twojego otoczenia.

Co małe, lokalne biznesy mogą zrobić w tej sytuacji?

Podczas przeszukiwań Internetu natknęłam się na taki sposób, który stosuje sklep sprzedający profesjonalne obuwie do tańca – „Nie dopasowujemy produktów dla sklepów online. Dziękujemy za wyrozumiałość”.

Foto: Forever Your Lingerie

Personel sklepu świadczy usługę dopasowania, do której potrzebuje wyszkolonego personelu. Dość często jednak miał sytuacje, w których po dobraniu rozmiaru klientki decydowały się, aby zapisać dobrany model i rozmiar i kupić za kilka dolarów taniej w internecie. To skłoniło właściciela małego sklepiku do wywieszenia takiej informacji. Innym sposobem jest pomysł, przedstawiony przez Joannę Tokarską w odpowiedzi na mój post, który, jak widać po poniższych komentarzach, spodobał się Wam.

Sama o tym rozwiązaniu niejednokrotnie myślałam, ale wymagałoby to od całej branży wprowadzenia takiej strategii, co może być ciężkie do osiągnięcia.

To, co według mnie należy zrobić to pracować nad zmianą myślenia konsumentek, aby zaczęły doceniać jakość usługi i produktu, który dostają i rozumieć, że to jest pakiet.

Jakoś normalne jest, że idąc na manicure nie płacimy tylko za lakier, a za całą usługę wiec, jeśli chcemy otrzymać spersonalizowaną usługę i w tym celu udajemy się do sklepu, który fachowo zajmuje się tematem to powinnyśmy także mieć świadomość, że korzystamy z dodatkowej wartości w postaci indywidualnej konsultacji, której nie dostaniemy online. Jeśli więc decydujemy się z niej korzystać, to decydujemy się także na zakup tego, co nam odpowiada z oferty produktowej sklepu.

Zmiana mentalności konsumenckiej to proces

Pracując w różnych krajach jako ekspert brafittingu widzę, że na zachodzie ludzie zaczynają doceniać małe, lokalne biznesy typu piekarnie, sklepy mięsne, sklepiki farmerskie, ogólnie lokalnych fachowców, u których zawsze dostaną profesjonalną poradę i wysokiej jakości produkty, niezależnie od tego, że zakupy u nich są droższe niż w supermarkecie. To samo powinno zdarzyć się także i u nas. Jest to jednak proces, ale aby ten się rozpoczął, musimy wszyscy aktywnie o tym mówić i edukować na temat wartości oferowanej przez nas usługi, aby klienci mieli jej pełną świadomość i nie lekceważyli pracy osób, które tę usługę wykonują.

Sposób, w jaki możemy to osiągnąć wymaga od osób prowadzących lokalne biznesy wprowadzenia właściwej strategii komunikacji z klientem, opartej na uświadamianiu im wartości oferowanej konsultacji i produktów oraz poszerzenia swojej wiedzy i umiejętności z zakresu technik obrony ceny. Poruszę ten temat podczas jednego z moich wykładów na jesiennych targach „Salon Bielizny” w Łodzi. Elementy tych technik są będą obecne także w moim jesiennym dwudniowym szkoleniu User Experience.

Po głowie mi jednak chodzi, aby stworzyć nowe szkolenie, które pomoże jego uczestnikom zgłębić ten temat poprzez wyjaśnienie i przedstawienie w praktyce różnych technik komunikacji i obrony ceny, tak aby klientki widziały wartość pakietu, w który wchodzi jakość produktu oraz wysoki poziom obsługi, a nie tylko jego cenę.