Niestandardowe sposoby działania w firm stacjonarnych czasie pandemii

W sytuacji wprowadzenia przez rząd dodatkowych obostrzeń, większość lokalnych firm jest skazana na zamknięcie z powodu braku klientów, którzy z obawy o własne zdrowie nie wyruszają na zakupy. W ostatnich latach i tak musiały one walczyć i mocno się starać, by konkurować i nadążyć za wzrostem zakupów online. Ale teraz, gdy świat stoi przed jednym z najtrudniejszych wyzwań z powodu pandemii COVID-19, małe firmy mają do czynienia z kolejnym ciosem. Jak więc mogą przetrwać, by wiązać koniec z końcem?

CZY TERAZ JEST SENS SPRZEDAWAĆ?

Nie zakładaj, że popyt na produkty zupełnie zniknął. Z pewnością jest on niższy niż przed pandemią i część osób, która wcześniej kupowała Twoje produkty, teraz wstrzyma się z zakupem, z uwagi na niepewną przyszłość. Niemniej jednak nadal istnieje grupa konsumentów, którzy są chętni kupować.

Ludzie nadal kupują produkty z dwóch powodów:

- Aby ułatwić sobie życie, kupują rzeczy, których teraz potrzebują

- Aby uciec od aktualnej sytuacji i zabić czas, kupują rzeczy, które sprawiają im przyjemność.

Nie myśl, że posiadając w swojej ofercie rzeczy, które nie są rzeczami pierwszej potrzeby, nikt ich teraz nie kupi.

Rodzice teraz bardziej niż kiedykolwiek potrzebują rozwiązań na zabawianie swoich dzieci; gry i zabawki są zamawiane jak szalone. Popularne stają się też subskrypcyjne kursy online dla dzieci, w ramach których dzieci mają zajęcie w ciągu dnia.

Ludzie zamawiają dostawy kwiatów do domu, aby uszczęśliwić siebie i upiększyć swoja domową przestrzeń.

W mojej branży bieliźnianej odnotowuję wzrosty zamówień biustonoszy sportowych. Jedne kobiety zaczynają w domu ćwiczyć, inne chcą po prostu czuć się wygodnie i dobry biustonosz sportowy jest jednym z najlepszych rozwiązań. Z uwagi na rekomendację #zostańwdomu moja branża może spodziewać się wkrótce wzrostu sprzedaży biustonoszy ciążowych i do karmienia.

Nie czuj się winna, że sprzedajesz w czasie pandemii. Prowadząc firmę nie wykorzystujesz sytuacji kryzysowej, a zaspokajasz potrzeby i pragnienia klientów. Sprzedawaj swoje towary najlepiej jak potrafisz i dziel się pozytywną energią z klientami. Właśnie tego teraz najbardziej potrzebują.

POZOSTAŃ W KONTAKCIE Z KLIENTAMI

Bądź jednak realistką. Nie możesz po prostu zdecydować, że znowu działasz i wierzyć, że wszystko wróci do wcześniejszego stanu. Musisz zdać sobie sprawę, że w krótkoterminowej perspektywie jedyną właściwą ścieżką generowania dochodów jest wirtualna rzeczywistość. Konieczne jest więc postawienie na maksymalną aktywność online i na docieranie do Twoich klientów przez wszystkie możliwe kanały.

W pierwszej kolejności powiedz swoim klientom, że Twoja firma działa. Korzystaj z mediów społecznościowych, umieść informację na drzwiach wejściowych, wysyłaj e-maile, sms-y, rób cokolwiek, aby poinformować ich, w jaki sposób działasz w trakcie kryzysu. Upewnij się, że dla klientów jest zrozumiałe, w jaki sposób można kupować w Twoim sklepie.

Wykorzystaj bazę mailingową klientów Twojego sklepu. Daj znać swoim klientom, że działasz. Budowanie listy malingowej, która sprzedaje jest bardzo istotnym elementem skutecznej sprzedaży. Emaile, w odróżnieniu od organicznych postów w mediach społecznościowych, dostarczane są w ponad 90% adresów emailowych z Twojej listy mailingowej. W przypadku nieopłacanych dobrze ustawioną reklamą postów na Facebooku czy Instagramie, dostarczalność tych treści do Twoich fanów wynosi zaledwie kilka procent ☹ Dlatego ważne jest, aby zbierać listę emaili Twoich istniejących i potencjalnych klientów, czyli listę osób zainteresowanych Twoją marką, które zaufały jej i dały Ci swoje dane do podtrzymywania dalszego kontaktu. Codziennie tysiące osób dołącza do różnych list mailingowych, a potem dokonuje cyklicznych zakupów. Jeśli chciałabyś wysyłać Twoim klientom newsletter, to zapraszam Cię do zapoznania się z moim kursem online „Superlista mailingowa, która sprzedaje”.

W newsletterach nie zawsze musisz sprzedawać. Zaproponuj coś, co Twoi subskrybenci mogą zrobić bez kupowania Twoich produktów. Jeśli na przykład masz księgarnię to teraz jest najlepszy czas na zachęcenie Twoich klientów do włączenia się w dyskusję. Zaproś ich jednego dnia do podzielenia się najlepszymi klasykami, drugiego propozycjami dobrych horrorów.

Te same treści możesz komunikować w postach w mediach społecznościowych. Twórz posty, które są angażujące, zarówno pod względem treści jak i kreacji wizualnych, które przyciągają uwagę Twoich klientów. Uderzaj w nich do potrzeb i pragnień Twoich klientów i buduj zaangażowanie. Moje kursantki subskrypcyjnego szkolenia online Supermenki Biznesu Pro aktualnie przerabiają ten temat. Jak tylko go skończą, a będzie to za tydzień, udostępnię te lekcje z możliwością zakupu jako osobny moduł na stronie www.supermenkibiznesu.pl/pro.

Niezależnie od branży, w której działasz, możesz pociągnąć wybrany w postach i w newsletterze temat dalej i przeprowadzić transmisję live na Facebooku lub na Instagramie z Twojego sklepu lub salonu. Na każdą z transmisji wybierz sobie jeden temat, którym użytkownicy będą zainteresowani. W jego ramach doradzaj i pokazuj praktyczne zastawanie Twoich produktów czy usług. Dobrze, jak Twoje produkty dostępne są do zakupu na stronie www, bo od razu możesz przekierowywać klientki do sklepu, wklejając linki do konkretnego produktu. Na transmisje live zapraszaj gości, którzy przyprowadzą Ci swoich fanów i obserwujących. Jeśli np. działasz w branży bieliźnianej i wybierzesz temat biustonoszy do karmienia to dobrze zaprosić jako gościa doulę, której porady na pewno będą interesujące dla przyszłych i młodych mam, co zwiększy ilość osób na transmisji.

JAK DZIAŁAJĄ RÓŻNE STACJONARNE BRANŻE?

Z moich obserwacji różnych branż obecnych na rynku, sytuacja, której się znaleźliśmy generuje różne emocje. Sklepy zamykają się i niektórzy popadają w rozpacz, inni wciąż nie mogą wyjść z szoku, a jeszcze inni zmieniają swój sposób funkcjonowania i dopasowują się do wymogów nowej rzeczywistości. Mimo trudnej sytuacji niektóre firmy znajdują kreatywne sposoby nawiązania kontaktu z klientami.

Branża fryzjerska

Moja znajoma powiedziała mi o warszawskim fryzjerze, który pomimo tego, że salon ma zamknięty, skontaktował się z wszystkimi swoimi klientkami, by powiadomić je, że może dostarczać im do domu gotowe mieszanki farb i następnie połączyć się z nimi o umówionej godzinie przez Messenger, by poinstruować, jak właściwie nałożyć farbę. Dla mnie bomba!

Branża kosmetyczna

Znam salony, które dla swoich lojalnych klientek układają specjalne programy pielęgnacyjne do wykonania w domu, składające się z kosmetyków dostępnych w ich salonach. Oczywiście, takie podejście wymaga posiadania dobrego systemu CRM, w którym były zapisywane wszystkie wizyty i zalecenia. Takie pakiety pielęgnacyjne bez problemu są sprzedawane online.

Treningi

Moja córka do marca uczęszczała na lekcje gimnastyki akrobatycznej. Z wejściem obostrzeń stacjonarne lekcje zostały zawieszone, ale osoba prowadząca grupę przeniosła je do strefy online. Codziennie o 18:00 łączy się z instruktorką i z resztą grupy przez program Microsoft Teans, który pozwala osobie prowadzącej zajęcia pokazywać ćwiczenia, obserwować sposób ich wykonania przez dzieci oraz komentować ich postępy.

Mój syn za to, od kilku tygodni odbywa lekcje wokalu i gry na perkusji także online, z wykorzystaniem Programu Skype.

Kafejki / restauracje.

Coraz więcej z nich oferuje możliwość zamawiania online i dostaw do domu.

JAK PRZENIOSŁAM DZIAŁANIE MOJEGO SKLEPU DO ONLINE I OPRACOWAŁAM PLAN OBSŁUGI KLIENTEK

Zdecydowałam się walczyć o mój biznes i mam nadzieję, że również i Ciebie do tego zainspiruję. Nie chcę zwalniać moich pracowników. Moim celem jest utrzymanie ich miejsc pracy. Przed ogłoszeniem pandemii mój malborski sklep działał jedynie lokalnie. Zaistniała sytuacja zmotywowała mnie do postawienia w przeciągu zaledwie kilku dni sklepu internetowego, funkcjonującego na bezpłatnej platformie do tworzenia sklepów online. Do stworzenia sklepu nie wynajęłam firmy profesjonalnie zajmującej się stawianiem sklepów internetowych, a wykorzystałam zastój w biznesie i czas wolny jednej z osób z mojego zespołu, by zajęła się wprowadzeniem dostępnych produktów na stronę.

Pewnie zastanawiasz się, w jaki sposób sklep bieliźniany może generować taki sam poziom obsługi, gdy osoba kupująca jest odizolowana w domu. Ale weź pod uwagę, że internet jest wielowymiarowy - i zapewnia wiele kreatywnych możliwości, nawet jeśli wydaje się, że jest to niemożliwe.

Poszłam więc o krok dalej i wprowadziłam innowacyjną na naszym rynku usługę BEZPŁATNEJ WIRTUALNEJ KONSULTACJI BRAFITTINGOWEJ. Przy zakupie bielizny przez internet dość często ciężko trafić z rozmiarem. Dlatego, aby zminimalizować ryzyko zamówienia błędnego rozmiaru takie indywidualne doradztwo okazało się bardzo pomocne.

Posiadam wieloletnie doświadczenie (bo od 2013r roku) w oferowaniu podobnej usługi w mojej brafittingowej firmie w Bułgarii. Od samego początku moje bułgarskie sklepy brafittingowe były zlokalizowane w stolicy, w Sofii. Z różnych względów nie zdecydowałam się otworzyć sklepów w innych częściach tego kraju. Pomimo tego, w wyniku intensywnej promocji mojej marki w ogólnokrajowych mediach bułgarskich, z dnia na dzień rosło zainteresowanie zakupem bielizny z mojego sklepu.

Wiedziałam, że uruchomienie samego sklepu online nie rozwiąże sytuacji, gdyż ówczesny rynek bułgarski nie miał pojęcia o brafittingu, w wyniku czego zakupy bielizny kończyłyby się licznymi zwrotami towaru, wynikającymi z niewiedzy klientek na temat wymaganego rozmiaru i fasonu biustonosza.

Postanowiłam więc opracować klarowną strukturę konsultacji opierającą się na zaoferowaniu indywidualnego, bezpłatnego Wirtualnego Brafittingu i przenieść to unikalne doświadczenie doboru bielizny z naszych przymierzalni do domów klientek mieszkających w dalekiej odległości od Sofii.

Na początku nie obyło się bez wielu prób i błędów, które z czasem wyeliminowałam. Dzięki temu doświadczeniu w obecnej sytuacji mam gotowy, przetestowany know-how do świadczenia tej usługi w Polsce. Wystarczyło mi tylko spisać procedury po polsku, przeszkolić mój personel, który ma już za sobą dwa tygodnie udanych wirtualnych konsultacji. Obecnie nasz kalendarz z dnia na dzień coraz bardziej się zapełnia, a rezerwacje na najbliższe dni są praktycznie niemożliwe.

Oczywiście, robimy wszystko, co w naszej mocy, by wypromować tę usługę i dotrzeć z nią do szerszego grona kobiet. I są tego efekty. Sam fakt posiadania struktury działania, przeszkolonego personelu i narzędzi do rezerwacji nie jest wystarczający, by kalendarz sam się zapełniał.

Z bezpłatnej konsultacji można skorzystać z dowolnego miejsca w Polsce. Wszystko czego klientka potrzebuje to posiadanie konta w programie Skype lub Messenger, kamery w komputerze lub telefonie oraz centymetra.

Komfort i bezpieczeństwo naszych klientek stanowi dla nas najwyższy priorytet, dlatego zapewniamy, że usługa będzie przeprowadzona według najlepszych brafittingowych praktyk i z poszanowaniem prywatności osób otrzymujących konsultację.

Opracowana przeze mnie strategia zawiera kontakt z klientką przed konsultacją spisany w formie konkretnej procedury, w celu wyjaśnienia jej całego procesu, następnie szczegółową instrukcję przeprowadzania konsultacji w trakcie spotkania online, której dużą część stanowi „oswojenie” klientki z taką formą konsultacji i stworzenie przyjemnej, komfortowej atmosfery. Po tym następuje emailowy kontakt z klientką podsumowujący ustalenia, a w przypadku zdecydowania się przez nią na dokonanie zakupu, propozycję ponownego spotkania online, w celu upewnienia się, że dostarczona bielizna faktycznie pasuje.

Od czasu, kiedy kilka dni temu zaczęłam opowiadać na moich profilach w mediach społecznościowych o wprowadzeniu tej innowacyjnej na naszym rynku usługi, otrzymuję zapytania od sklepów brafittingowych, które zainteresowały się tym tematem i które chciałyby otrzymać ode mnie pełne know-how przeprowadzania wirtualnej konsultacji wraz z dostępem i instrukcją stosowania bezpłatnych narzędzi do rejestracji wizyty online.

Także jeśli myślisz o wprowadzeniu do swojego biznesu podobnej usługi, ale zależy Ci na tym, aby nie popełniać błędów i tym samym nie zrazić do siebie klientek, mam dla Ciebie propozycję. W oparciu o moje doświadczenie oferuję kurs online „Wirtualny Brafitting”, który zawiera wszystkie procedury dotyczące przeprowadzania wirtualnej konsultacji brafittingowej, na każdym z poziomów komunikacji z klientką, uwzględniając schemat rozmowy przed, w trakcie i po konsultacji, wzory treści emaili, przegląd dostępnych narzędzi na rynku służących do dokonania rezerwacji online wraz z instrukcją obsługi oraz sposoby skutecznej promocji usługi.

Pewnie myślisz, że taki kurs będzie sporo kosztował. A co, jeśli Ci powiem, że z uwagi na pandemię i przestój w pracy daję w przedsprzedaży do 17.04 przedsiębiorcom z branży brafittingowej aż 50% rabatu? Zależy mi na tym, aby wesprzeć koleżanki po fachu w tym trudnym okresie. Chciałabym jednocześnie, aby opłata pokryła mój czas poświęcony na nagranie i złożenie tego kursu. W związku z tym inwestycja w gotowy know-how do przeprowadzania wirtualnej konsultacji brafittingowej wynosi zaledwie 223,50 zł, zamiast 447 zł.

Mam nadzieję, że tak jak ja jesteś zdeterminowana, aby utrzymać pracowników na etatach i kontynuować biznes. Jedno jest pewne: musisz wejść w wirtualną komunikację z klientami twarzą w twarz, tak jak kiedyś robiłaś to osobiście. Jeśli Ty tego nie zrobisz, Twoja konkurencja na pewno wykorzysta tę możliwość. Wprowadzenie kreatywnych zmian i dostosowanie się do aktualnych realiów jest obecnie jedynym ratunkiem dla małych biznesów stacjonarnych.